Ha rákeres az ember a neten arra, hogy hogyan e-mailezzen jól és hatékonyan, olyan tanácsokat kap, hogy:

• Adj megfelelő tárgyat a levélnek
• Figyelj a címzett nevére (bár ez mondjuk tényleg fontos, én sokaknak sajnos Bea, Leila, Lia, stb néven futok néha, ami elég gáz, mert 3 betűt nem olyan nehéz helyesen leírni)
• Ne hagyj az e-mailben helyesírási hibákat
• Ne használd annyit a "Válasz mindenkinek" funkciót, stb

Ez biztos hasznos annak, aki most lát először egy levelezőrendszert, de valójában semmi hasznosat nem tudunk meg belőle. :)

Én inkább olyan gondolatokkal készültem, amik tényleg a gyors és hatékony e-mailezést segítik elő. Persze akinek napi 5-10 levele van, ott nem biztos, hogy van mit agyalni ezen, de ha az embernél teljesen normális az, hogy napi több tíz vagy száz levelet kell kezelnie, akkor mindenképp ki kell rá találni valamit. Márpedig a hónapban csak eddig lett 5 új munkatársunk és 11 ügyfelünk, így a levelek száma csak egyre nő, mindenféle automatizált folyamat mellett is (erről később).

Nem szeretném nagyon hosszúra fogni, inkább majd a ti véleményetekre vagyok kíváncsi, hogy kinek mik a tapasztalatai, bevett praktikái és esetleg tanácsai a többiek számára. :)

Nézzük!

1. ÁTLÁTHATÓ ÉS TISZTA E-MAIL CÍM

Honnan tudod, hogy mire válaszoltál már, mit kell még megválaszolnod és mi az, ami teljesen ráér, ha össze-vissza olvasott és olvasatlan levelek hevernek mindenhol?

Ha rendben tartod a leveleidet, könnyen elkerülhető egy olyan helyzet, hogy az adott munkatárs/partner/ügyfél esetleg több levelet is ír eltérő időpontokban ugyanazzal a témával kapcsolatban, de csak az egyik levél információi alapján válaszolsz neki. Egyrészt dupla idő két levelet külön-külön megválaszolni, másrészt nem lesz teljes a kép, ha csak az egyiket veszed figyelembe.

Érdemes típus szerint haladni az e-mailekkel, akár olyan tekintetben, hogy munkatárstól, partnertől vagy ügyféltől származik, akár azt nézve, hogy mondjuk több üzletág esetén melyikre vonatkoznak. Így nem kell a figyelmünknek vándorolni feladattípusok között, ezért hatékonyabb a munka.

Praktikus automata címkézést használni, akár feladó, akár az e-mail tárgyában vagy szövegében szereplő szövegek alapján, így gyors felülnézeti kép alapján is látni fogod, hogy milyen jellegű dolgokkal kell foglalkoznod.

2. MEGFELELŐ ÉRTELMEZÉS ÉS HELYZETKEZELÉS

Az a jó az e-mailekben, hogy nincsenek bennük hangsúlyok. Ezt sok idő volt megtanulnom, de sokat számít, hogy az ember az adott mondat mögé milyen hangsúlyt képzel oda. Márpedig mindenki valamilyen hangsúllyal olvassa fel azt, ami le van írva és ez befolyásolhatja, hogy hogyan értelmezzük a leírtakat.

Sokszor azt érzi az ember, hogy ki kell találnia mások gondolatait, mert nem azt írják le, mint amit valójában meg akarnak kérdezni vagy amire gondolnak. Praktikus, ha az ő fejükkel gondolkozunk és a saját területünket és működésünket ismerve úgy válaszolunk, hogy minden olyan dolgot figyelembe veszünk, amire az adott kérdező gondolhat. Ez talán elsőre furcsán hangzik, de nálunk például mindennapos, hogy a terület specialitása miatt a legnagyobb edukációs próbálkozás mellett is hiányosak az ügyfelek vagy akár a munkatársak ismeretei és az ő fejükkel gondolkozva kell a saját nyelvünkre lefordítani, hogy mire is gondolt a költő valójában. :)

A ... nem jelent rosszat. Ha végiggondolja az ember, netes kommunikációban a ... jellemzően egy kellemetlen üzenetet hordoz, amitől nehéz elvonatkoztatni. Ugyanakkor vannak emberek, akik minden mondat végére ...-ot tesznek akkor is, ha egyébként teljesen elégedettek velünk és vidám napjuk van, egyszerűen csak megszokás. Ne sértődjünk meg rajta, nem melegebb éghajlatra küldenek el ilyenkor. :)

3. IDŐZÍTÉS

Itt több téma is szóba jöhet, az is, hogy mikor foglalkozzunk a levelekkel és hogy mikor küldjük ki őket.

Az egyik szerintem fontos dolog, hogy ne generáljunk felesleges beszélgetést a nap folyamán. Ha gyorsan válaszolunk, mondjuk egy délelőtt 10 órás levélre még délután 1-kor, akkor benne van a pakliban, hogy még aznap folytatódik a beszélgetés és akár 2-3 kör is lemegy aznap. Ez persze abban az esetben jó, ha úgymond "sürgős" választ várunk, ugyanakkor ha egyébként is sok a teendő, akkor nem jó, ha generáljuk magunknak a plusz köröket. A legtöbb levelezőben lehet időzítést használni, én például gyakran az aznapi leveleket bár 1-2 órán belül megválaszolom, másnap reggel 8-ra, délután 1-re vagy délután 3-ra időzítem attól függően, hogy mennyire beszédes a másik fél. :)

Soha ne válaszoljunk meg egy butának hangzó vagy konfliktus szagú e-mailt azonnal. Egyrészt sok esetben pár óra alatt/másnapra megoldódik magától a probléma (kivéve persze ha tényleg sos helyzetről van szó, ami miatt nem tud tovább zajlani a munka), a kérdező megtalálja magától, amire választ vár vagy legalább lenyugszik és jobban veszi majd a választ. :)

Ne támasszunk magunk kapcsán olyan elvárásokat, amik később visszaüthetnek. Mire gondolok? Ha az első hónapban minden kérdését megválaszoljuk valakinek pár órán belül, a következő hónapokban viszont napokat kell várnia a válaszra, akkor az rosszul veszi ki magát. Próbáljunk meg egy olyan megoldást alkalmazni az elejétől kezdve, amit tartani tudunk hosszabb távon is. Például ha arra állítjuk be magunkat, hogy 24 órán belül mindenre válaszolunk, de valamire épp van időnk korábban is, akkor bátran alkalmazhatjuk a fent leírt időzítést és máris fenn tudunk tartani egy stabil és hatékony kommunikációt.

TOVÁBBI GONDOLATOK

Ne hagyjunk válasz nélkül egy levelet sem

Anno apukám mindig azt mondta, hogy arra az e-mailre nem kell válaszolni, amiben nincs kérdésre. Ekkoriban az egyik nagy számítógépgyártó cég country managere volt. Biztos vagyok benne, hogy 10-20 éve ez még igaz lehetett, de a mai magyar kkv marketing piacon van előnye annak, ha az ember odafigyel rá, hogy minden egyeztetést legalább egy "köszönöm és szép napot" fél másodperces levéllel lezárjon és ne hagyjon a levegőben lógni semmit, pláne nem olyan dolgot, amire a másik fél választ vár.

Profizmusra vall, ha olyan dolgokra figyelünk, amiket mások elfelejtenek vagy elrontanak

Ez nem jelenti azt, hogy mi nem rontunk el semmit, de ha megfelelő eszközöket alkalmazunk, akkor a hibázási lehetőség minimális. Ilyen például ha Google Suite (cégként praktikus nem az ingyenes Gmail-t, hanem a cégek számára szóló GSuite-ot használni) vagy bármilyen más olyan levelezőt használunk, ami ha beírjuk a levélbe, hogy "csatolva küldöm" és lehagyjuk a csatolmányt, akkor kiküldés előtt ránk szól. Apróság, de időt spórol, ha nem kell utólag pótolni és kellemetlen helyzetektől is megkímél, mert ha lehagyunk egy csatolmányt, a fogadó oldal szeleburdinak és figyelmetlennek gondolhat minket.

Használjunk sablonokat

Ezzel nem biztos, hogy mindenki egyetért, van, aki szerint fontos, hogy mindenkinek teljesen egyedi e-mailt írjunk, de a mai rohanó világban, ahol csak 24 órából áll egy nap, de néha 72-re lenne szükség, nincs idő arra, hogy mindenkinek begépeljük a teljes, személyre szabott levelet. Ellenben jó sablonokkal azt a hatást kelthetjük, mintha tényleg egyedül neki szólna ez a levél és nem a legutóbbi hasonló kérdésre írt választ másoltuk volna át egyedül a címzett nevének módosításával. :)

Még sok-sok bekezdés jutott eszembe, de azt hiszem végül mégis hosszúra sikeredett, úgyhogy egyelőre ennyi gondolatmorzsát osztok meg veletek. :)

Kinek mik a tapasztalatai? Mivel ért egyet, mivel nem és mit tennétek még hozzá? :)

Te is vezető vagy? Kövesd az oldalt, csatlakozz a csoporthoz és beszéljük át közösen a számodra érdekes és hasznos témákat!